La plantilla dels HUBS de Testamentaries continua treballant sense les millores promeses i considera que el problema principal no és tecnològic, sinó de falta de personal i d’organització.
La plantilla de Testamentaries treballa en una situació de saturació permanent. Cada empleat/da rep una mitjana de cinc expedients nous al dia (25 de setmanals), amb incidències, documentació pendent, consultes de clients o dependències externes. Com a conseqüència, cada treballador/a acumula entre 350 i 400 expedients oberts, una càrrega clarament desproporcionada. La tramitació d’un expedient dura més de 90 dies.
Falta de plantilla, més burocràcia i noves tasques
La gestió diària es veu agreujada per tasques addicionals que consumeixen temps i no aporten solucions reals; com a exemple, cada gestor/a ha d’enviar un SMS a les trucades no ateses prometent una devolució que, atesa la càrrega de treball existent, resulta difícil de complir. “Cada ocurrència de la Direcció és més tasca per a la plantilla col·lapsada de per si”. A més, les absències per vacances o baixes mèdiques generen una acumulació inassumible de feina a la tornada, mentre que l’única mesura plantejada per la Direcció és delegar el treball en companys/es que ja estan igualment sobrecarregats.
A aquesta situació se suma un procés cada vegada més burocràtic. La incorporació de nous formularis i documents obliga a revisar més informació, allarga els terminis de tramitació i multiplica els errors o les firmes incompletes que obliguen a reiniciar gestions. Quan hi intervenen diversos hereus/ves, els expedients poden romandre oberts durant mesos, fet que augmenta encara més la càrrega de seguiment.
La Direcció també ha decidit traslladar a tota la plantilla la gestió de productes complexos -com assegurances de vida, rendes vitalícies, plans de pensions o productes d’inversió- que anteriorment eren tramitats per equips especialitzats. Aquesta decisió s’ha implantat amb una formació insuficient, i ha generat inseguretat i temor a cometre errors amb possibles conseqüències econòmiques o legals. A més, la plantilla no té eines bàsiques de suport, com una guia de preguntes freqüents (FAQ ), depèn de qui consultis, et donen una resposta diferent.
La tecnologia tampoc ha aportat solucions. El programa Dinamis, presentat com l’eina que havia d’agilitzar els processos, continua sense funcionar: que si entraria el 19/6, després el 25/6 i ara ens diuen que el 30/6. “En el moment en què la meitat de la plantilla se’n va de vacances, igual que l’any passat, es sobrecarrega de treball en dates estivals i sense saber si el programa funcionarà”.
D’altra banda, l’atenció constant a clients i oficines provoca contínues interrupcions: trucades per conèixer l’estat dels expedients, reclamacions per retards i consultes urgents. Aquesta pressió dificulta encara més la gestió del treball i provoca incompliments de terminis que acaben generant reclamacions davant del Servei d’Atenció al Client i fins i tot davant del Banc d’Espanya.
La situació està afectant greument tant la salut i motivació de la plantilla com la imatge de l’entitat. Per això, CCOO exigeix que es busquin solucions amb l’excés del nombre d’expedients simultanis, la reducció de les tasques administratives, formació específica i, sobretot, respecte a una plantilla de professionals que aspira a fer la millor feina possible. Considerem que és necessari fer una profunda anàlisi de lo que està succeint i, per aquest motiu, sol·licitem una reunió urgent amb la direcció per analitzar la situació.
